近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院联合发布了2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 (CAAS，China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

　　2009年共收到用户投诉9359例，其中有效投诉为8515例。用户投诉方式主要为互联网及电话（传真）；投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

　　2009年度中国汽车产品质量及服务质量投诉的具体特点如下：

　　1、年度分析表明，相比2008年，2009年度汽车产品重要零部件相关的投诉，有所下降，主要体现在发动机和变速箱方面，合计下降比例15%左右。

　　2、2009年度，异响问题投诉仍然集中，车型主要集中在紧凑型车和中型车之间，且有向中高级车发展的趋势，其中20-30万（整车售价）车型的投诉增加明显，涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。因发纠纷的原因主要是厂家认为异响属正常情况，而车主则认为有安全隐患或严重影响驾驶舒适度。

　　3、车身附件和电气的投诉成为新重点，说明汽车用户越来越关注零配件的细节。用户反映的问题较分散，主要有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风（车的密封性不好）、内饰质量差、室内噪音大等。

　　4、使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。在“漏油问题”的投诉中，60%以上车主购车还不足3个月，对于一般4S店普遍采取的拧固螺丝或者更换油封等方法，多数车主表示不能接受，原因是新车就漏油且如此简单处理，令人担心问题解决不彻底未来仍有隐患。

　　5、全年投诉中，涉及4S店（服务站/经销商）服务的投诉纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法彻底解决，以至拖到保修期后，需自费维修，引起车主的强烈不满。

　　6、相比2008年，2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%,说明车主在购买、维修和保养车辆时，日益关注企业服务的“软环境”。其中，车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。统计显示，80%的用户能接受4S店（服务站）更换配件的时间在7天左右。60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天，则厂家或服务站服务效率有问题。

　　7、相比2008年，2009年投诉总量上升39.7%，其中，综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）增加明显，但质量问题和服务问题单方面的投诉显示了一定程度的降低。说明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务水平要求越来越高。

　　具体比例为：汽车质量问题投诉占45.8% ，汽车服务问题投诉占12.3%，汽车综合投诉（同时有质量问题和服务问题）占41.9%（如图1）

图1：2009年度汽车投诉统计-用户问题构成

　　数据显示，2009年度，在汽车产品质量的投诉中，关于发动机问题的投诉占19.5%，转向系统投诉占10.5%，制动系统占10.7%，车身附件与电气占18.5%，变速箱、离合器、前后桥及悬架系统和空调系统占40.8%。

　　在汽车服务质量的投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的7成，其中，承诺不兑现的投诉主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不承认等。

　　从投诉解决的情况看，汽车厂家对车主投诉的重视程度有所提高，但相比2008年，一次性投诉解决率下降了2.5%，究其原因主要有两个，一个是新车频繁出现问题，另一个是一些质量问题不易排除，例如，异响问题久修不好等。具体比例为：一次性投诉解决率为67.1%，二次投诉的解决率10.5%，三次及三次以上投诉的解决率6.2%。

　　统计分析，2009年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面：安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务（包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修、更换不能延长保修期、服务态度差等）。具体比例为：安全方面的投诉占到30.8%，舒适度的投诉占到36.9%，服务方面的投诉占到25.3%，其他投诉占到7.0%。（如图2）

图2：2009年度汽车投诉统计-引发汽车用户投诉的原因

　　一、汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，2009年汽车用户中提出维修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高，而提出换车、退车要求的投诉降低，说明车主投诉更加趋于理性。

　　具体构成分别为：提出维修的占 68.3% ；提出赔偿占10.4% ；提出换车占5.3% ；提出退车占4.9% ；提出召回占6.0% ；其它要求占5.1% （如图3）